La transformación bancaria: Edgardo Cuéllar expone el cambio hacia la digitalización

Edgardo Cuéllar, quien ha estado ligado al sector bancario por aproximadamente tres décadas, reflexiona acerca de la evolución que ha tenido la banca en Bolivia y cómo la tecnología ha redefinido la forma en que los usuarios interactúan con los servicios financieros. En un contexto donde anteriormente se llevaban a cabo numerosas transacciones de manera física, hoy en día muchas de estas se realizan a través de dispositivos móviles, lo que ha llevado a replantear completamente la relación con el cliente.

Cuéllar señala que el camino hacia la digitalización ha sido gradual, comenzando por la automatización de pagos y la introducción de tarjetas de crédito y cajeros automáticos. Esto ha permitido que los clientes realicen operaciones sin necesidad de visitar una sucursal, transformando así el uso del dinero efectivo en favor de plataformas digitales.

Evolución del marketing y la confianza en la banca.

En cuanto a marketing, Cuéllar menciona que la educación financiera ha tomado un papel crucial. Antes, se enfocaba en el correcto uso de créditos, pero ahora se centra en facilitar los pagos y en mejorar la experiencia diaria del cliente con el banco, que pasa de ser esporádica a continua.

La confianza entre el banco y el cliente también es un aspecto fundamental. Cuéllar enfatiza que para construir esta confianza es necesario mantener una coherencia entre lo que se comunica y lo que se hace. La cercanía en la atención y la experiencia del usuario son esenciales para que los clientes se sientan seguros en su relación con la entidad financiera.

Respecto a la adaptación de los clientes a los nuevos canales digitales, Cuéllar explica que el enfoque ha estado en la experiencia del usuario y no solo en la tecnología. Buscar soluciones sencillas y accesibles es primordial, ya que un proceso complicado puede frustrar a los usuarios.

Impacto de la pandemia en la banca.

La pandemia representó un punto de inflexión para la banca, obligando a los bancos a acelerar su proceso de digitalización. Cuéllar destaca que el Banco Ganadero ya había iniciado este proceso, lo que les permitió ofrecer servicios completamente digitales en la emergencia, facilitando a los clientes realizar trámites sin salir de casa.

Los hábitos de los usuarios cambiaron drásticamente; ahora, las personas están en contacto permanente con sus bancos a través de aplicaciones. Cuéllar concluye que el éxito en la banca moderna depende de seguir escuchando las necesidades de los clientes y adaptarse constantemente a un entorno en evolución.